Kırık Camlar Teorisi

Kırık Camlar veya Kırık Pencereler Teorisi olarak adlandırılan bu teori ABD’li suç psikoloğu Philip Zimbardo’nun 1969 yılında yapmış olduğu bir deneye dayanmaktadır. Philip bu teoride çıkış noktası olarak kentsel bozukluk üzerine anti-sosyal davranışlar ile diğer suçlardaki vandalizm davranışları/belirtileri ve normları işaret eden kriminoloji olarak belirlemiştir. Bu teori göre düzen halindeki kentsel ortamlarda yaşamsal düzenin sürdürülmesi, daha ciddi suçların önlenmesi amacına hizmet eder. Amaç, düzende bozulan küçük şeylerin tekrar düzenli olacak şekilde değiştirilip düzenin tekrar sağlanmasıdır.

Bu teorinin ana amacında biraz daha detaya girip profesyonel iş hayatımıza ve belki de özel hayatımıza nasıl uyarlanabileceğini, nelerle karşılaştığımızı/karşılaşabileceğimizi tasvir etmek istiyorum…

Bu teori daha sonra 1982 yılında sosyal bilimciler James Q.Wilson ile George L.Kelling tarafından da makale haline getirilmişti. Sunulduğu bu tarihten bu yana da sosyal bilimlerde büyük yankılar uyandırmış olduğunu belirtmek isterim. Bu teori aynı zamanda ceza sistemi için de önemli reformlar yapılmasını sağlamıştır. Dolayısı ile “Kırık Camlar Teorisi” birçok bilimsel çalışma ile destek alsa da aynı zamanda eleştiri konusu olmuştur.

İş hayatımıza ışık tutarsak da karışımıza bir çok örneğin çıkacağını düşünmek çok zor olmayacaktır.

Bu konuda da en iyi örnekleri bize ya müşteri hizmetleri yada Destek (Support) ekipleri ile Helpdesk-Çağrı Merkezleri verebilir.

Bu bölümlerin hepsi doğrudan müşteri ile temasta olan, sorunu alan kategorilendiren ve şirket içi veya dışında çözüm birimine ileten kişilerdir. Tabii ki burada en kritik nokta sorun veya talebin müşteriden doğru ve eksiksiz olarak alınması olacaktır. Aksi takdirde durum aşağıdaki Salıncak Projesinde olduğu gibi mizaha dönebilir 🙂

Peki bu ekiplerin talebi/sorunu doğru şekilde aldığını düşünerek ilerleyelim. Bundan sonraki aşama sorunların gene aynı ekiplerce kategorilere ayrılması olacaktır. Zira şirket içerisinde her sorunlar ilgilenen spesifik ekipler olabilir. Eğer birden fazla ekip yoksa zaten kategori yapıp filtrelemesine de gerek olmayacaktır.

Filtre aşamasından sonra sorun/talep ilgili birime geldiyse bundan sonrası artık çözüm aşaması olacaktır. Burada da sorun çözüm hızı gibi önemli bir SLA (Service Level Agreement – Çerçeve Hizmet Sözleşmesi) ortaya çıkacaktır.

Rutin olarak aslında gelen her sorunu çözen çok başarılı bir ekip olabilirsiniz. Yada müşteri ilişkileriniz çok iyi çalışır ve sorun çözüm hızınızdaki yavaşlığı müşteriye yansıtmamaya çalışır. Sonuçta bu iki birimin koordine bir şekilde çalışması hem sorun çözümü ile işin kalitesi hem de müşteri memnuniyeti açısından kritiktir.

Burada tabii ki işin ve yazılımın kalitesine girmeyeceğım -ki onu diğer bir çok yazı da değindim- ancak burada bir kritik nokta daha var ki bu genelde es geçilir. Bu da aslında müşteri memnuniyetinde soruna neden olan kapsam olarak küçük problemlerin çözülüp çözülmediğidir. Özellikle Helpdesk ekiplerinin bu konuda raporlar çıkarıp nispeten küçük kapsamlı işleri ve etkilerini tüm ekiplere gösterebilmesi ilk adım olacaktır. Sonraki adım tabii ki ekiplerce sorunun kök nedenlerine inmek ve bir daha yaşanmaması için çözümler üretmektir. Maalesef iş yoğunluğumuz sırasında kendi ufak ama etkisi büyük sorunların çözümüne odaklanmıyoruz veya odaklanma istemiyoruz. Önceliğimiz hep sorunları çözüp geçmek oluyor.

Halbu ki sorunların çözümü için her gün olmasa da haftada bir toplantı ile (Agile da Retrospective Meeting) sorunun detayları ve çözüm yolları ile bir daha karşılaşılmaması için çözüm yolları ve sürecin belirlenmesi önemli katkı sağlayacaktır. Gene bu toplantılarda işlerimizi ve süreçlerimiz nasıl daha iyi getirebileceğimizi konuşmak da en büyük kazanım olacaktır.

Aslında Kırık Camlar Teorisi’nde suç ortamlarının ortaya çıkışındaki ilk hamlenin önlenmesi geride kalan ve sanki bir çığ gibi büyüyen bir şekilde önlenememiş tüm sorunların bir çırpıda önlenmesini sağlayacaktır.

Düşünsenize bir;

  • Evinin önündeki çöpü kaldıran ev hanımı,
  • İşyerinin önünü ve hatta sokağı tertemiz yapan esnaf,
  • Sorumluluğundaki işi en iyi şekilde yapan ve sorunları çözen çalışanlar
  • vb. gibi yapılacak tüm işler bizi sorunların bir daha yaşanmaması konusunda sonuca ulaştıracaktır.

Unutulmamalıdır ki Einstein’ın da dediği gibi “Bir problemi onu oluşturanlarla çözemezsiniz.”

Dolayısı ile karşınızdaki sorunu çözmek için olaya biraz geriden daha büyük resimle bakabilmek gerek. Hatta ilgili sorumlu ekiplerle sorunun detaylarına inmeli çıkış nedenini irdeleyip sonuca ulaşmalısınız.

Bu konuda da bize belki Kaura Ishikawa nın meşhur “Ichikawa Teoremi” yardımcı olabilir.

Unutmamak lazımdır ki hayatta her zaman sorunları büyüten ve bildirenler değil (tabii ki bildirmek ve raporlamak da önemli) sorunun çözümü için önerilere sunmak, iş süreçlerinin nasıl daha efektif hale getirilebileceğine ilişkin sorumluluklar almak en doğru yaklaşımlar olacaktır.

Dolayısı ile koca bir binada tüm camlar kırık hale gelmeden aksiyon alıp çözümler üretenler her zaman bir numara olacaktır. Aynı şekilde bunu özel aile hayatınıza da uyarlamak mümkün. Bir kişiyle bir sorununuz varsa bunu da gene detayına veya sorunun çıkış nedenine ulaşıp tatlı sonuca ulaşmak da mümkün.

İşte tüm bilgiler ışığında Kırık Cam Teorisine baktığımızda “sorunların çıkış noktaların efektif ve proaktif yaklaşımlarla irdelenip çözülmesi” ile süreçlerimizi ve iş yapış şeklimize de olumlu yönde dokunacak çalışmalara kaynak olduğunu göreceğiz.

Bu konuya gene benzer pencereden baktığımızda görebileceğimiz bir yaklaşım da çok sevdiğim aşağıdaki atasözünde gizli aslında. Ufak bir hamlenin çığ gibi büyüyerek nelere etki edebileceğini gözler önüne seren anlamlı bir söz. Sanırım üzerine düşünmemiz gerekiyor…

“Bir mıh (çivi) bir nalı kurtarır.

 Bir nal bir atı kurtarır,

 Bir at bir yiğidi kurtarır,

 Bir yiğit de bir Vatanı kurtarır!”

 

Kaynakça: https://tr.wikipedia.org/wiki/K%C4%B1r%C4%B1k_camlar_teorisi

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s