Güncel, Proje Yönetimi

Projelerde Evet/Hayır Derken İki Kere Düşünün !

dice-yes-no-maybe

Aslında yazımın başlığında değinmek istediğim konunun açıkça anlaşıldığını düşünüyorum. Eminim aklınıza gelen bir çok durum söyleyebilirsiniz. Ancak işin detayına girip neler olduğuna beraber bakalım…

Sadece projelerle sınırlandırmak istemem ancak yaptığımız tüm işlerde veya yer aldığımız, bir parçası olduğumuz tüm projelerde işiniz gereği bir çok kişi ile muhatap olmak durumdasınız. Bu sizinle iş yapan ekip üyesi arkadaşınız, yöneticiniz, başka bir departmandaki iş arkadaşınız veya karşınızda gördüğünüz -ki aslında beraber görmeniz lazım- bir müşteri de olabilir. İşte gün içinde konuştuğunuz, mail yazdığınız veya çeşitli mobil uygulama platformlarından (whatsapp gibi anlık mesajlaşma programları gibi) temasta olduğunuz kişilerle sağlıklı bir ilişki kurmanın temel kuralları;

  • İletişim kanallarınız açık olmalı,
  • Güven sağlanmalı,
  • Verilen sözler tutulmalıdır.

Yazımın temeli aslında üçüncü sıradaki verilen sözün tutulması üzerine olacaktır. Tabi ki bunun tersi de mümkün müşterinin istediği bir talebe hayır denmesinin getirdiklerini veya götürdüklerini de değerlendireceğiz.

risk-dice

Öncelikle projelerde nelere “Evet” diyoruz bir bakalım;

  • Müşteri (iç/dış müşteri farketmeksizin) isteği detaylandırılmadan verilen söz,
  • Yapılacağının garantisi olmayan -yapılma ihtimali olan veya riskli olan- bir talep için verilen söz,
  • Rekabet ortamı içerisinde verilen sözler,
  • Sözleşme / anlaşma amacı ile verilen sözler,
  • Müşteri kaybetmemek/kazanmak adına verilen aşırı uç sözler,

Peki verdiğimiz bu sözler “Müşteride nasıl bir algı oluşturuyor” hiç düşündünüz mü?

Örneğin her şeye “Evet” demek;

  • Müşteride bir soru işareti oluşturacak “Acaba bu işin altından kalkabilecek mi?
  • Müşteride isteklerin sonunun gelmemesine neden olacak.
  • Müşteri nasıl olsa bunlar her dediğimi yapıyor ne koparırsam kar mantığı ile uç isteklerde bulunacak.

Peki şimdide verdiğimiz sözleri tutamaz isek neler olacağına bakalım:

  • En önemlisi paydaşınızın “Güven“ini kaybedersiniz ki en zor kazanılan ve en kolay kaybedilen size olan “Güven“dir. Diğer her şeyi geri kazanırsınız merak etmeyin.
  • Bu kişi bana sadece proje başında her şeye evet dedi yani işi alana kadar…
  • Gelen fazla iş yükü nedeniyle ortaya “Kaliteli” iş çıkmaması ile beraber müşteri tarafında bir memnuniyetsizlik oluşması.
  • Müşteride/paydaşda oluşan memnuniyetsizliği bu sefer ona sunacağınız istemediği bir özellik (PMI da Gold Plating-Altın Kaplama diyoruz) ise farklı sorunlara yol açabilir. Şöyle ki;
    • Sunduğunuz özellikde gene kalite yoksa bu sefer gene müşteri memnun olmayacak yani toplam olarak iki kere müşteri memnuniyetsizliği oluşacaktır.
    • Bu nedenle “Kaş yapayım derken göz çıkarmayın” ve sadece müşterinin istediği özellikleri ve fonksiyonları eksiksiz ve hakkını vererek yapın yeter !

altın kaplama

Peki projelerde nelere “Hayır” diyoruz şimdi de buna bakalım;

  • Müşteriyi kaybetme riskini dahi göze alıp gereksiz yere inatlaşmaya varan bir şekilde olumsuz Ret cevabı vermek,
  • Yapılacağının garantisi olmayan bir işin nasıl kesin bir şekilde “Evet” denmemesi gerekiyorsa “Hayır” da denmemeli,
  • Sonu bitmek bilmeyen müşteri isteklerinin son bulması için her şeye “Hayır” demeye başlamak,
  • Müşteri ile iletişimi kapatmak (müşteriden kurtulmak vb. nedenler için) için “Hayır” demek,

Peki verdiğimiz bu sözlerin karşı tarafta oluşturduğu algıya bakalım:

Örneğin her şeye “Hayır” demek;

  • Müşteride önemli bir memnuniyetsizlik seviyesi oluşturacaktır.
  • Çünkü unutmayalım müşteri karşısında her şeye Evet/Hayır diyen biri değil gerçekleri söyleyen, çözüm sunan ve güvenebileceği bir kontak arar,
  • Müşteride isteklerin sonunun gelmesini hedefliyorsanız unutun tam tersine artacaktır,
  • Çünkü bu sefer memnuniyetsizlik ve size olan güven kaybolacağı için siz bu saatten sonra ağzınızla balık tutsanız da işiniz çok zor. Artık sıfır bug ile çıktığınız projeni dahi beğenilmeyebilir!
  • Müşteri memnuniyetsizliğinin size yol, su ve elektrik olarak döneceğini unutmayın. Hem şirketinize maddi olarak olumsuz etkisi olacak hem de yönetmeye çalıştığınız projede olumsuz bir dar boğaz olacaktır.

İşte bu nedenlerle rahatlıkla diyebilirim ki ister projeleriniz ister operasyonel işleriniz olsun karşınızdaki kişiye “Evet/Hayır” derken iki kere düşünün.Vereceğiniz cevabın size kısa ve uzun vadede getireceklerini veya götüreceklerini düşünmenizin çok faydasını göreceksiniz. Eğer hemen cevap vermek istemiyorsanız müsaade isteyip vereceğiniz cevabın arka tarafında gerekli detayları edinmeye çalışın.

Eğer bir söz vermiş iseniz “Evet/Hayır” fark etmez önemli olan bu sözün tutulmasıdır. Tutulacak olan söz de tabi ki hedeflenen zaman dilimi içerisinde gerçekleştirilmelidir. Yaşanacak gecikmeler için karşı tarafı bilgilendirmek önemlidir. Zaman geçtikte bu isteğin etkisi azalacak ancak müşteri de olumsuz etkisi ise katlanarak artacaktır.

Bir diğer konu da müşteri ve/veya iş ortağınıza Gold Plating-Altın Kaplama yapmamanız gerektiğidir…

 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s