Güncel, Proje Yönetimi

Biraz da İç Sesinizi Dinleyin !

listens_2

Hep söyleriz ya insan bazen kendi sesini, gönlünden geçeni, aklından geçeni dinlemeli sadece etrafa bağımlı kalmamalı diye. İşte bu sadece kişiler için değil yaşayan canlı bir organizma olan şirketler için de geçerli. Şirketler, üst yöneticilerden başlayarak kendilerini, çalışanlarını en önemlisi de sahada veya operasyonda birebir müşteriyle temasta olan çalışanlarını dinlemeli…

Doğrudan müşteriyle temasta olmanın kazanımları çok. Örneğin;

– Müşterinin neleri beğenip beğenmediğini bilmesi,

– Varsa müşteri kayıplarının, satışlardaki düşüşlerin kaynağına inilmesi,

– Genel Müdürlükte yapılan onca projenin, çalışmanın sahada gözlemlenmesi,

– Yapılan geliştirme ve düzeltmelerin doğrudan etkisinin ölçümlenebilmesi,

– Tümden gelimden ziyade tüme varım mantığı ile üst seviyede sorunların aktırılması,

– Saha/operasyon çalışanlarından alınan geri bildirimlerin değerinin, genel müdürlükte sahayı okumaya çalışan bir masa başı çalışanından etkisinin daha önemli olması,

– Dışarıdan anlaşılacak bir danışman firmaya onlarca para verip anketler yaptırmaktansa daha az maliyetli ve kesin sonuçlu iç kaynakların değerlendirilmesi ile maliyetten tasarruf,

– Çalışanlarının fikirlerinin alınarak onların da düşüncelerinin etkisini gösterilmesi, kendilerini değerli hissetmelerinin sağlanması.

…. vb. şeklinde çoğaltmak mümkün.

Tabi ki saha/operasyon ekiplerini dinleyebilmek onlardan geri bildirimleri alabilmek sağlıklı bir iletişim kanalı kurmakla mümkün olur.

Geçmiş deneyimlerimde Türk Telekom’da iken yönettiğim 2 büyük projede sahadan geri bildirimlerin alınmasına çok büyük önem verdiğimi belirtmekte fayda var.(Bu projeler: Churn/Müşteri Elde Tutma Projesi ve Nakil Projesi idi). Çünkü bu 2 proje de doğrudan müşterini memnuniyeti/memnuniyetsizliği ile ortaya çıkmış olan projeler idi. Ve müşterileri de en iyi bilenler de her zaman söylediğim gibi “Plaza da masa başında oturan değil bizzat sahada müşteriyi dinleyen çalışandır”. Bu nedenle bu projelerde bizim için en önemli geri bildirimler sahada müşteriyle kontakta olan çalışanlar idi.

Hangi şirkette çalışıyor olursanız olun, hangi sektörde ve konumda olursanız olun sahada veya operasyonda çalışan kişiler en uygun tabiriyle “Havayı Koklayan Kişilerdir”. Çünkü onlar müşterinin neyi beğendiğini, neye kızdığını, hangi sorundan ötürü en çok şubeye geldiğini, yılın hangi ayında ne zaman daha çok X ürünün satışının olduğunu ve hatta portföyünde bulunan müşterinin doğum gününü bile bilirler. Bunların hepsi bizim için, genel müdürlükte çalışanlar için sadece birer veri olmaktan çıkmalı. Bu veriler anlamlandırılıp bunlarda projeler üretilmeli ve aksiyona dönüştürülmelidir. İşte o zaman şirkete en büyük kazanımlar sağlanmış olur.

İşte yukarıda çizdiğim bir süreç bunun bir örneği olabilir belki. Bu süreç de aslında müşterinizin elde tutulması ve onun memnuniyetini sağlamak için izlemeniz gereken yolu özetliyor.

1-  “Takip Et” : İlk adımda müşterinizi işte bu saha personelinizle yakından (ama sıkmadan ve boğmadan 🙂 izlemek. Bunda tabi ki sağlıklı bir iletişim kurulması çok çok önemli.

2- “Anlamaya Çalış” : Müşterinizle ilk iletişim kurduktan sonra onu, isteklerini, ihtiyaçlarını anlamak kısmı. Hatta bazı firmalar (Örneğin Apple) anlamanın bir adım ötesine geçip daha müşteri düşünmeden ona özel tasarımlar yapabiliyor…

3- “Modelle” : Bu kısımda ortaya çıkarılabilecek bir proje varsa (bu bir sorunu çözmek, yeni bir satış yapmak, bir portal geliştirmek veya süreci iyileştirmek olabilir) bunun modellemesini yapmaktır.

4- “Uygula/Düzenle” : Projenin sonuna gelindiğinde de canlıya alınan geliştirmelerin mevcut sistemlere uyarlaması ve düzenlenmesi aşamasıdır.

5- “Takip Etmeye Devam Et” : En son aşama artık yaptığınız düzeltmelerin meyvesini almaya başladığınız kısımdır. İş sadece meyveyi almak ile bitmiyor. Belki bundan sonra başlıyor diyebilirim. Zira müşteri memnuniyeti bir amaç değil uzun ve yorucu ama çok önemli bir süreçtir.

Tüm bu süreçleri uyguladınız, geliştirmeleri yaptınız ve müşteri memnuniyetini de sağladınız peki iş bitiyor mu? Tabi ki HAYIR !…

Şimdi bu memnuniyetin uzun soluklu olması için daha çok çalışmak gerek. Saha çalışanları ile sağlıklı bir iletişim ortamı kurmak da gerek. Bunun için bir bilgi paylaşım ortamı (portal vb.) da kurabilirsiniz, kendi Cep telefonunuzu da paylaşıp sizi aramasını isteyebilirsiniz (Üst Yönetim genelde haftanın 1 saatini saha personellerini ayırmaya çalışıyorlar!)…

Ama size şunu söylemeliyim burada en kritik nokta “Sağlıklı ve Yerinde İletişim” Saha ile isterseniz haftanın her günü sizi cebinizden arasın, siz sahada olup bitenden habersizseniz, Ağrı/Doğubayazıt’taki şubenizde hangi sorununun olduğunu bilmiyorsanız o zaman bırakın kapatın telefonunuzu!

Ben üst düzey yöneticilerin bizzat giderek sahayı, operasyonu izlemesinden yanayım. Hem kendi çalışanlarınızı hem müşteriyi ilk ağızdan dinleyen yöneticiler her zaman bir adım önde olacaktır. Tabi ki iş sadece dinlemekle bitmez, bu sorunlara veya iş fikirlerini hayata geçirecek adımları da atmak gerek. Hemen bu fikri yapacak bir proje ekibi oluşturup ara sıra takip edebilirsiniz…

Sahayı takip etmek anlamında güzel bir örnek olarak Ülker grubunu verebilirim. Sn. Murat Ülker’in uzun zamandır uyguladığı bir yöntem ilgimi çekmişti. Adı “GOYA” idi. Açılımı da Gez-Oturma-Yerinde-Artık. Ülker sadece fabrikaları ile yetinmeyip tüm market ve tedarikçilerini de yerinde yapacakları gezi ve incelemelerle denetlemek istemiş. Bu sayede de 2012 yılındaki büyümede önceki yıla göre %3,7 artış olmuş. Yazımın başında saydığım kazanımlar da cabası… Ülker’in şu an bisküvi sektöründe Dünya 3. sü olmasının altında yatan sebeplerden biri de bu belki…

Bir başka örnek de dünya çapındaki Apple firması. 2015 yılındaki Müşteri memnuniyet oranını % 97 olarak açıklayan CEO Tim Cook saha çalışanlarının gelişimine de çok önem veriyor. Hem onlarda sağlıklı bir iletişim ağı kurmuşlar hem de anlık olarak verileri izleyebiliyor. İşte bu sayede de müşterinin isteklerini daha kafasında oluşmadan tasarlıyorlar ! Müşteriyi ve geleceği okumak işte bu olsa gerek…

İşte bu sebeplerle hangi sektörde olursanız olun saha ekiplerinizi, operasyonda çalışan ekiplerinizin sizlere verdiği geri bildirimleri bu gözle değerlendirmenizde fayda var. İş sadece duymak (hear) değil, dinlemek (listen) ve aksiyon (action) almak olmalı….

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s