Güncel, Proje Yönetimi

Müşterinin Kalp Atışlarını Dinlemek

Bu zamana kadarki paylaşımlarım ve yazılarımda genellikle proje yönetimi, strateji, liderlik ve motivasyon ile iş süreçlerimizde yapabileceğimiz iyileştirmelerle ilgili konulara değindim. Ancak bu sefer masanın öbür tarafına geçip hizmeti sunduğumuz, ürünü sattığımız müşterinin gözüyle analiz yapmaya çalışacağım.

Hangi çalışana sorarsanız sorun ya da hangi firmaya bakarsanız herkes kendisi için “Müşteri Odaklı” diyecektir. Bu iş ne 2 kelimeye sığacak kadar dar, ne de sadece ürünü satıp gerisini düşünmemek kadar önemsizdir. Son yıllarda revaçta olan terimler var örneğin; Teknoloji ve Dönüşüme Ayak Uydurmak, Sürdürülebilirlik gibi. Müşteri Odaklı olmak ise hiç bir zamanın revaçta olması gereken bir terimi ya da sözü değil, her zaman hem kişilik hem şirket olarak 1. hedefimiz olması gereken bir anlayıştır…
Şimdi işin biraz daha detayına girelim. Nedir bu Müşteri Odaklı olmak?

Müşteri dediğimiz bir kavram değil, kanı, canı, beyni, düşünceleri ve en önemlisi de duyguları olan senin benim gibi bir insan. Dolayısı ile -genelde duyguları ile hareket eder- hazırladığımız bir ürünü, hizmeti satın alıp bundan istifade eden kişidir. Bu ürünü ücreti mukabili ile aldığı için bu ürün hakkında pek tabi varsa memnuniyetsizliği, çıkarsa sorunları olabilecektir. Bu noktada müşterinin sorunlarını gidermek ve memnuniyetsizliği için kalıcı çözüm sunmak gereklidir. Burada kritik nokta, müşteriyi çözüm ve cevap için bekletmemeli eğer çözüm gecikecekse de geri bildirim iletişim kanalları aracılığı ile yapılmalıdır. Çünkü müşteri nihayetinde -genel olarak- duyguları ile hareket ettiği için sorunuyla ilgilenildiğini bilmek ister.

Bazen örneklerini duyuyor hatta belki de yaşıyoruz: Özellikle satın aldığınız ürünün sorunu için çağrı merkezini aradığımızda karşımıza çıkan müşteri yetkilisinin çözüm sunamaması (bu çalışan kaynaklı yada şirket kaynaklı olabilir)1. yanlış iken, çözüm sunacağını söyleyip müşteriyi oyalayıp cevap dönmemek de 2. yanlış olarak belirtebiliriz.

Eğer süreç içeren bir hizmet alıyorsanız veya aldığınız ürün hemen sorun çıkarmadıysa (ileri dönemlerde arıza/sorun çıkarmayacağı anlamına gelmez) müşteri memnuniyetini sağlamak çok daha zor olacaktır. Zira uzun süreli destek vereceğinizi garanti ettiyseniz buna göre destek ekiplerinizi, operasyon ekiplerinizi sürekli hazır olarak tutmanız ve aynı zamanda operasyonları da yönetmeniz gerekmektedir. Müşteri sizin şirket için kurallarınıza, operasyonunuza, sistemsel yada süreçsel sorunlarınıza bakmaz, ilgilenmez ve hatta umursamaz ! Zaten ilgilenmemesi daha iyi. Müşteri için önemli olan sorununun çözülmesi, isteğinin giderilmesi hatta bazen de bir kontak kişi bulması olacaktır.
Durumu analiz etmek için 1-2 örnek üzerinden gidelim:

Örnek Durum-1: Sattığınız bir beyaz eşya ürünü olsun. Müşteriniz aldığı beyaz eşyaya her ne kadar markaya güveniyor olsa da ekstra ücret ödeyerek +2 yıl daha garanti yaptırmış olsun. Siz ürünü fabrikadan getirtip müşterinin evine sağ salim kurulmasını sağladınız. Müşteri ilerleyen süreç içerisinde ürünüyle ilgili bir sorun çıktığında kontak bulabiliyor, çağrı merkezinden de gerekli desteği alabiliyorsa ve sorunu da çözülüyorsa her şey yolunda demektir. Ancak asıl iş garanti dönemi bittikten sonra çıkan (veya garanti döneminde müşteri kaynaklı olan hatalar) sorunların çözümü ve müşteri yönetiminde ortaya çıkıyor. Burada müşteriye durumu anlatabilmek, sorunun çözümü için plan verebilmek ve sonrasında da takibini yapmak gerekli.

Örnek Durum-2: Bu durumda da müşteriye elektrik ve su gibi sürekli olarak sunulan hizmette yaşanan sorunları ele alalım. Müşterinin en çok itiraz ettiği nokta tahmin edeceğiniz üzere kullanım miktarları ve buna bağlı olarak gelen faturalar olacaktır. Müşteri veya abone (bazı şirketler için maalesef halen abone-bu ayrı bir yazının konusu bile olabilir 🙂 ofisinize geldiğinde tabi ki bir itiraz moduyla gelecektir. Kendisini haklı olarak gelmiştir. Buradaki müşteri temsilcilerinin çağrı merkezindekilere göre hem  avantajı var hem dezavantajları. Müşteri karşısında olduğu için müşterinin jest ve mimiklerinden duygusunu anlayabilir ve yüz yüze iletişim ile destek olup sorunu çözebilir. Eğer kullanım ile sorun varsa bunun müşteri kaynaklı olduğunun örnekler gösterilerek anlatılması ancak şirket sistemleri (sayaç okuma hatası, sistem hatası vb.) kaynaklı bir hata ise bunun da düzeltilmesi ve müşteriye ödemesinin yapılması yangını büyük ölçüde söndürecektir. Çağrı merkezi kanalı ile yüz yüze iletişim imkanı olmasa da çözüm bulunabiliyorsa acil olarak çözülmeli ancak hemen çözüm olmayacaksa müşteri süreçle ilgili sürekli bilgilendirilmelidir.
Müşteri Odaklı” olmak kavramının ileri safhası ise “Müşterinin Kalp Atışlarını Dinlemek” ve “Müşteriye Değer Katmak” olmalıdır.

Bunları nasıl sağlayacağımızla ilgili naçizane tavsiyelerimi sıraladım. Bu tavsiyeleri kişisel olarak da şirket bazında da düşünebilirsiniz.

  1. Öncelikle müşterinizi tanımanız gerekli (nasıl kişiliği var, nelere önem verir, öncelikleri nelerdir vb)
  2. Ürün ve/veya hizmet satışında kesinlikle satış sonrasında tutamayacağınız (emin olmadığınız konu varsa iyi analiz edin) sözler vermeyin.
  3. Müşteri verilen sözün tutulmasını ister. Eğer sözün tutulmasında bir gecikme veya değişiklik olacaksa da bunun önceden bildirilmesi ve müşteri ile şeffaf bir şekilde paylaşılarak istişare edilmesi gereklidir (Bu yöntem önemli ölçüde yangını söndürecektir)
  4. Müşteri ile en kritik nokta iletişim kanallarınızın temiz olmasıdır. Herkes bir şekilde iletişim kanalı kuruyor ancak kanalın temiz olmasından kastım ise müşteri ile temasta olan Account Manager yada müşteri yetkilinizin iletişim becerileri, durum/çözüm analiz yapma becerisi ile sorun değil çözüm üretme yeteneklerine sahip olmasıdır.
  5. Ürün/hizmet satışı sonrasında (garanti ve işiniz bitmiş olsa dahi – daha seyrek olabilir belki) planlanmış düzenli müşteri ziyaretleriniz olmalı. Müşteri bu sayede kendisiyle ilgilenildiğini hissedecektir. Ancak buradaki kritik nokta da her toplantıda aynı sorunlar konuşuluyor ve ilerleme yoksa toplantıların amacının olmayacağıdır. Her toplantıya bir önceki toplantıdan farklı ve ilerlenmiş şekilde gelinmesi hem müşteri memnuniyeti hem de size olan güvenin artmasını sağlayacaktır.
  6. Müşteriye 7/24 destek verecek bir iletişim kanalı ile gerekli olan özellikle IT departmanları için operasyonel destek de sunulmasıdır.
  7. İlk 6 maddeyi sağlıklı bir şekilde kurduysanız (iletişim kanallarınız kuvvetli, ziyaretlerinizi yapıyor ve sorunları çözüyorsanız) Müşterinin Kalp Atışını Dinlemek kısmını tamamlamış oluyorsunuz. Bundan sonraki kısım ise “Müşteriye Değer Katmak” olacaktır.
  8. Müşteriye değer katmanın birinci kuralı sağladığınız güven ve huzur ortamının sürekliliğinin sağlanması olacaktır.
  9. Müşterinizin isteklerinin de ötesine geçerek (tabi ki kendi kaynak planlamanızı öncesinde yapıyor olmanız gerekli) alternatif ek çözümler sunabilmek olabilmelidir.
  10. Yaptığınız rutin ziyaret toplantılarınızda sağladığınız güven ortamıyla beraber müşteriye ek çözümler de sunabilir ek ürün satışları da gerçekleştirebilirsiniz.
  11. Son olarak ve işin en uç noktası ama önemli noktası da müşteri memnuniyeti konusunda sözlü veya yazılı geri bildirimler almak olmalıdır. Müşteri geri bildirim vermeden sizin bunu istemeniz daha verimli olacaktır. Zira müşteri genelde geri bildirimi bir sorun çıktığında verecektir. Her şey yolunda giderken kimse kolay kolay teşekkür etmez 🙂

Yazım biraz uzun oldu ama CRM ve Müşteri Memnuniyeti konularına girince yazacak çok şey çıkıyor 🙂 Başarılı şekilde yönetebildiğiniz, güven ortamı kurabildiğiniz ve değer katabildiğiniz ortamlarınızın olması dileğiyle…

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s