Güncel, Proje Yönetimi

CRM Projesi Olgunlaşma Süreci

CRM Olgunlaşma Projesi

Şirketinizin tüm müşteri hizmetlerini tek bir sistem altında toplayan sistemler CRM (Customer Relationship Management) olarak adlandırılmaktadır. Ağırlığı satış sonrası hizmetler (faturalama, şikayet, müşteri taleplerini karşılama ve çözüm sunma vb.) olmak üzere satış öncesi hizmetler de tek bir CRM altında toplanabilir. Detaylı ve tüm süreçleri düşünülmüş/planlanmış bir CRM Projesinin hayata geçmesi ile istenilen hizmet kalitesine ulaşmak mümkün. Ancak burada önemli olan müşterinin tüm ihtiyaçlarının gözetilmiş ve her türlü risk/sorun planlanmış olmasıdır.

“CRM Projesinin Olgunlaşma Adımlarına” biraz daha detaylı olarak vereceğim örnekler üzerinden bakacak olursak;

Farkındalık Süreci: Bu süreç CRM in oluşturulmaya başlanması öncesinde fizibilite çalışmalarını içermektedir. Hangi hizmetlerin sunulacağı, çağrı ve şikayet yönetiminin nasıl olacağı ve hangi sistemler üzerine entegre edileceği gibi detaylar bu süreçte ele alınmaktadır.

crm web

1- Yaratıcı Tasarım: Bu aşamada CRM in tasarım aşamasıdır. Her türlü detay düşünülerek tasarım planlanır. Fikirler görüşülür ve fizibilite raporuna dahil edilir.

2- CRM Veritabanı: CRM in hangi veri tabanı üzerinden hizmet vereceği, hangi katmanları içereceği bu aşamada planlanır.

3- İletişim Ağı: CRM üzerinden hem iç hem dış müşteriyle kurulacak olan iletişim ağının planlanmasıdır.

4- Web İçerik Yönetimi: Hizmet sunulacak olan web sayfasının içerik planı ile sayfa yapıları burada tasarlanır.

5- Pazarlama Aktiviteleri: Müşteriye verilecek olan kampanya ve teklifler gibi pazarlama faaliyetlerinin tasarımlandığı yerdir.

 

Katılım Süreci: Bu süreç artık planlaması yapılmış olan CRM altyapısı için çalışmaların başlayacağı yer olarak tanımlanabilir.

crm social6- Kurumsal Platform: Ana platform yapısının canlıya alındığı aşamadır.

7- Web Analitikleri: Web sayfası ve buna bağlı hizmet kanalları üzerindeki veri analizlerini içeren ve bunları anlamlandırarak sunan katmandır.

8- Çağrı Yönetimi: Müşteriyle iletişimde kullanılan çağrı ve çağrı kayıtlarının yönetilmesi süreçlerini içerir.

9- Performans Ölçümleme: Katılım sürecinde yer alan platform, web analizleri, çağrı ve şikayet süreleri, satış değerleri ile sosyal medya analizleri ve müşteri dinleme sonuçlarının performans değerlerini oluşturuldu raporlama alanıdır.

10- Satış Yönetimi: Müşteriye satışı yapılan ürün ya da hizmetin tüm satış süreçlerinin oluşturulduğu ve yönetildiği alandır.

11- Sosyallik: Müşterilerin şirket ve marka ile ilgili veya ürün/hizmet kalitesiyle ilgili sosyal ortamlarda yaptığı yorum, değerlendirme ve geri bildirimlerin takip edildiği alandır.

12- Müşterileri Dinleme: Müşteri ses kayıtlarının dinlendiği, müşterilerden yazılı yada sözlü geri bildirimlerin toplandığı kısımdır.

 

Dönüşüm Süreci: Bu süreç aslında CRM sistemine geçişteki (önceki CRM sisteminden de yeni bir sisteme geçiş olabilir) dönüşümü yöneten süreç olarak tanımlayabiliriz.

customer13- Müşteri Adayı Yönetimi: Müşteri potansiyeli olan alıcı veya kişilerin nasıl yönetilmesi gerektiğini takip eden kısımdır. Elbetteki bu tarz müşterilere yaklaşım mevcut müşterilere olan yaklaşımdan daha farklıdır.

14- Performans Ölçümleme: Dönüşüm sürecindeki tüm hizmet ve süreçlerin performanslarının ölçüldüğü ve raporlandığı yerdir.

15- Fırsat Takibi: Müşteri elde etme, kampanya/teklif sunabilme gibi fırsatların hazırlandığı ve sunulduğu alandır.

 

Mükemmeliyet Süreci: Bu süreç artık CRM projenizi üst safhaya taşıdığınız, müşteri memnuniyetinin en üst düzeye çıkarıldığı ve hizmetlerin istenilen seviyeye getirilmek istendiği süreçleri içerir.

crm key

16- Tekliflendirme: Müşteriye sunulabilecek tekliflerin oluşturulduğu ve sunulduğu alandır.

17- Sadakat Programları: Özellikle mevcut müşteriyi şirkete bağlamak ve kalıcılığını sağlamak için hazırlanan teklif ve kampanyaları içerir. Son dönemde hızla artan rekabet ortamı bu konularda bir çok fırsatı da beraberinde getirmektedir.

18- Kurumsal Ekosistem: Tüm bu süreçleri içerisinde barındıran daha kurumsal bir yapıdır.

19- Mobil Pazar: Gelişen teknolojiler ve yatırımlar sayesinde müşterilere mobil ortamlardan ulaşmak artık çok daha kolay. Özellikle yeni nesil müşteri tüketim anlayışı da mobil pazarı ve mobil CRM sistemlerini zorunlu hale getirilmiştir. Bu alanda bir çok gelişmenin yaşanabileceğini belirtmek lazım.

 

 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s