Güncel

ITIL v3 – IT/BT Hizmet Döngüsü Nedir? Bölüm-2

Yazımıza kaldığımız yerden devam edebiliriz…

images (7)

 

3- Service Transition (Hizmet Geçişi)

Bu bölüm ise tasarımı yapılmış olan bir hizmetin faaliyete geçmesini sağlamak için yol gösterici nitelik taşımaktadır. Bir hizmet için gerekli olan teknik veya teknik olmayan tüm öğeler Hizmet Geçişi’ nde yer almaktadır. Servis yaşam döngüsünün en önemli bölümü olup hizmet tasarımı aşamasında oluşturduğumuz Hizmet Tasarım Paketleri geliştirilir ve testleri yapılarak sisteme yüklenir.

Hizmet geçişi aşaması işletme ihtiyaçlarının geliştirilen hizmetler ile karşılanması sırasında ortaya çıkabilecek her türlü riski de en aza indirmeyi amaçlar. riski de minimum seviyede tutmayı amaçlar. Ayrıca bu bölümde mevcut hizmetlerdeki değişiklik talepleri karşılanmaktadır.

Hizmet Geçişi başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:

Service Asset and Configuration Management: Bu aşamada servis yönetimindeki kayıtlar tutulmaktadır. Service Asset and Configuration management sayesinde IT bileşenlerin mantıksal modellemesi gerçekleştirilerek sistem bütünlüğü izlenir.

Change Management (Değişim Yönetimi): Değişim Yönetimi süreçi ile hizmet yaşam döngüsü içerisindeki tüm değişimlerin belirli standartlara oturtulmuş yöntemler ve prosedürler aracılığı ile karşılanması sağlanmaktadır.

Release and Deployment Management (Sürüm ve Geliştirme Yönetimi): Bu aşama iş birimlerinin istediği geliştirme ve sürümlerin oluşturulması ve kontrol edilmesi sürecidir.

Knowledge Management (Bilgi Yönetimi): Bu süreçte servis yaşam döngüsü içerisindeki hizmet ve altyapı ile ilgili bilgi birikimleri düzenlenir.

4- Service Operation (Hizmet Operasyonu):

images (3)

Hizmet Operasyon aşaması sunulmakta olan hizmetin daha verimli ve efektif kullanımını amaçlamaktadır.  Bu aşamada şirket stratejisi fiiliyata geçer ve hizmet operasyonu adımında kullanılan hizmetler müşteriye sunulmaya başlar. Dolayısıyla müşteriye sunulan hizmetin işleyişinin takibi ve olası geliştirme ve düzeltmelerin izlenerek performans raporları ile sunulması da bu bölümde sağlanmaktadır. Bu nedenlerle Hizmet Operasyonunun müşteriye açılan ilk nokta olması nedeniyle en kritik aşama olduğunu söylesek yanlış olmayız.

Hizmet Operasyonu başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:

Event Management (Olay Yönetimi): Olay yönetimi, hizmetler/servisler üzerinde ortaya çıkan olayların belirlenmesi ile kontrolünün yapılmasıdır.

Incident Management (Hata Yönetimi): (Hata) Incident management çalışmakta olan hizmetler ile ilgili sorunların uygun şekilde yanıtlanmasını sağlamaktadır. Bir hizmetle ilgili ortaya çıkan bir sorunda Hata Yönetimi hatanın sistem üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirebilmek için etkilenen hizmeti mümkün olduğu kadar kısa sürede yeniden çalışır hale getirmeyi hedeflemektedir.

Problem Management (Problem Yönetimi): Problem Yönetimi aslında kök sorunları bulmaya yönelik aşamadır. Zira hata yönetimi sürecini ortaya çıkaran hataların nedenlerinin bulunup kalıcı çözümlerin üretildiği yerdir. Problem yönetiminin temel amacı, sorunların tekrar etmeyecek şekilde ortaya çıkmasını engellemektir.

Request Fullfillment (İstek Gerçekleştirme): Müşteri ve sistem kullanıcıları (iç müşteri de olabilir) zaman zaman IT’ den kendilerine destek olmak üzere bazı taleplerde bulunabilirler.  Bu talepler servis talebi olarak değerlendirilir ve standardize olmuş süreçler aracılığıyla verimli olarak karşılanmasını sağlanır.

Access Management (Erişim Yönetimi): Erişim yönetimi, servis kataloğunda bulunan hizmetlere erişim sağlanması istenen kullanıcılara erişim vermek yada erişimi engellenecek kullanıcılar var ise bu servislere erişimini engelleyen aşamadır. Sistemlere erişebilecek kullanıcılar müşteriler olabileceği gibi şirket içinden farklı birimlerde bu servisi kullanacak olan kişiler de (iç müşteri) olabilir.

5- Continual Service Improvement (Sürekli Servis İyileştirmesi):

images (6)

Sürekli Servis İyileştirmesi, diğer tüm yaşam döngüsü adımlarına entegre olan bir adımdır. Bu aşamanın en önemli özelliği devamlı olarak bir gelişim ve değişimi desteklemesidir.  Bu nedenle ben bu aşamayı Japonların ünlü Sürekli Geliştirme mottası olan “Kaizen” aşamasına benzetirim.

Bu aşamadaki çalışmalardan biri, Hizmet operasyonu bölümünden gelen sistemin çalışma performans verilerine bakarak hizmetler üzerinde yapılabilecek olan her türlü  değişiklik Hizmet Stratejisi aşamasında kullanılmak üzere Service Improvement Plan (Hizmet Geliştirme Planı) olarak dökümante edilmektedir.

Reklamlar

Hakkında omurbenek

IT & CRM Project Manager, PMP, ITIL, MSc

0 comments on “ITIL v3 – IT/BT Hizmet Döngüsü Nedir? Bölüm-2

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

w

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: